Política de gestión de reclamaciones

La siguiente sección describe el enfoque general de Venga respecto a la gestión de quejas. Venga se compromete a garantizar que todas las reclamaciones se procesen de manera rápida, justa y transparente, conforme a los requisitos regulatorios aplicables, incluida la regulación MiCA (Markets in Crypto-Assets). Venga ha implementado una política formal de gestión de reclamaciones que se aplica a todos los departamentos y personal implicado en la resolución de problemas de los clientes. Esta política cubre reclamaciones relacionadas con la prestación del servicio, soporte al cliente, transacciones, funcionamiento de la plataforma, tarifas, gestión de cuentas, protección de datos y cumplimiento normativo. Para mantener altos estándares de servicio y asegurar un tratamiento coherente de las reclamaciones, Venga proporciona formación regular al personal pertinente. Esta formación incluye obligaciones legales, requisitos procedimentales y buenas prácticas del sector, capacitando a los empleados para guiar y apoyar eficazmente a los clientes durante todo el proceso de resolución.

Los clientes pueden presentar quejas a través de los siguientes canales oficiales:

• Formulario online: disponible en el Centro de Ayuda que ofrece un método rápido y estructurado para enviar una reclamación.
• Correo electrónico: puedes enviar tus reclamaciones directamente a [email protected]
• Correo postal: puedes enviar tu reclamación por escrito a: Venga Europe SL., a/c Michael Stroev c/o Norrsken Barcelona Passeig del Mare Nostrum, 15 08039 Barcelona, España (Entrega por Passeig Joan de Borbó – Parking W)

Venga acepta reclamaciones en todos los idiomas oficiales de la UE, así como en cualquier idioma previamente usado en comunicaciones con el cliente.

Para que una reclamación sea elegible para su revisión según la política de gestión de reclamaciones de Venga, debe cumplir con los siguientes criterios:

• Debe presentarse dentro de un plazo razonable, generalmente no más de dos años a partir de la fecha del incidente.
• Debe presentarse a través de uno de los canales oficiales.
• Debe ser presentada por una persona o entidad que tenga una relación legítima con la empresa.
• Debe estar relacionada con los servicios o actividades que entren dentro del ámbito operativo de Venga
• Debe proporcionar suficiente detalle y contexto para poder realizar una evaluación adecuada.

Las reclamaciones que ya estén bajo revisión o resueltas por tribunales españoles, paneles de arbitraje o autoridades administrativas, no serán consideradas.

Para facilitar un tratamiento eficaz, todas las reclamaciones deben incluir:

• Datos personales del denunciante (nombre completo y contacto válido).
• Descripción clara y concisa del problema.
• Documentación justificativa si aplica (registros de transacciones, orrespondencia, capturas de pantalla).
• Declaración sobre la resolución deseada por el denunciante.

Se emitirá un acuse de recibo en un plazo de cinco días hábiles, con un número de referencia y copia de la presentación si la reclamación se realizó electrónicamente.

La unidad de atención al cliente realizará una revisión inicial de cada reclamación para verificar si está completa y es admisible. Si se requiere documentación adicional, se le concederá al denunciante 10 días naturales para presentarla, advirtiendo que, de no hacerlo, la reclamación se archivará y se dará por cerrada.

Durante la etapa de admisibilidad, se revisarán a fondo los documentos pertinentes para determinar si la reclamación se encuentra dentro del alcance de nuestros servicios y si cumple con los criterios para continuar el proceso.

En un plazo de 30 días laborables, a partir de la recepción de la reclamación completa, se proporciona una respuesta definitiva. Si se necesita más tiempo de gestión, el denunciante será informado del plazo en el que recibirá una respuesta, el cual no excederá los 2 meses desde la fecha de acuse de recibo.

La decisión final abordará de manera integral todas las cuestiones planteadas, e incluirá una justificación clara y describirá las medidas correctivas que se tomarán siempre que corresponda. Se mantendrá la coherencia con decisiones previas similares, salvo que haya una causa justificada de desviación. La comunicación se hará en el idioma y formato preferido del denunciante.

Aunque la resolución de la empresa es vinculante, esto no limita el derecho del denunciante a recurrir a otras acciones legales.

Todas las reclamaciones se registran de forma segura en un sistema electrónico que mantiene la confidencialidad y cumple con la normativa de protección de datos. Las reclamaciones recibidas por correo postal se digitalizan rápidamente y se gestionan con el mismo nivel de detalle. Los registros se conservan el tiempo legal estipulado y permanecen disponibles a efectos de auditorías o supervisión.

Las reclamaciones se analizan regularmente para identificar tendencias, problemas recurrentes y oportunidades de mejora en procesos y servicios. El órgano de gestión supervisa el marco de gestión de reclamaciones, asegurando su eficacia y realizando los ajustes necesarios para mantener su cumplimiento y los altos estándares de servicio y responsabilidad.

Si la persona/entidad denunciante no está satisfecho con la respuesta proporcionada, puede elevar el asunto a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o interponer recursos legales alternativos.