Política de gestió de reclamacions

La secció següent descriu l’enfocament general de Venga en relació amb la gestió de reclamacions de clients. Venga es compromet a assegurar que totes les reclamacions siguin processades amb rapidesa, equitat i transparència, d’acord amb els requisits normatius aplicables, inclosa la regulació de Markets in Crypto-Assets (MiCA).

Venga ha implementat una política formal de gestió de reclamacions que s’aplica a tots els departaments i personal implicats en la resolució d’incidències dels clients. Aquesta política cobreix reclamacions relacionades amb la prestació de serveis, atenció al client, transaccions, funcionalitat de la plataforma, comissions, gestió de comptes, protecció de dades i qüestions de compliment normatiu. Per mantenir uns estàndards de servei elevats i assegurar un tractament coherent de les reclamacions, Venga proporciona formació regular al personal pertinent. Aquesta formació inclou obligacions legals, requisits procedimentals i bones pràctiques del sector, cosa que permet als empleats guiar i donar suport als clients de manera eficaç al llarg del procés de resolució.

Els clients poden presentar reclamacions a través dels canals oficials següents:

• Formulari online: disponible al Centre d’Ajuda, que ofereix un mètode ràpid i estructurat per presentar la reclamació.
• Correu electrònic: pots enviar les teves reclamacions directament a [email protected].
• Correu postal: pots enviar reclamaciones per escrit a l’adreça: Venga Europe SL., a/c Michael Stroev c/o Norrsken Barcelona Passeig del Mare Nostrum, 15 08039 Barcelona, España (Entrega per Passeig Joan de Borbó – Parking W)

Venga accepta reclamacions en totes les llengües oficials de la UE, així com en qualsevol idioma utilitzat prèviament en les comunicacions amb el client.

Perquè una reclamació sigui elegible per a la revisió sota la Política de Gestió de Reclamacions de Venga, s’han de complir els criteris següents:

• S’ha de presentar dins d’un termini raonable, generalment no més tard de dos anys des de la data de l’incident.
• S’ha de presentar a través d’un dels canals oficials descrits en aquesta política.
• Ha de ser presentada per una persona o entitat amb una relació legítima amb l’empresa.
• Ha d’estar relacionada amb serveis o activitats dins de l’àmbit operatiu de Venga.
• Ha d’incloure prou detalls i context per poder avaluar-la adequadament.

Les reclamacions que ja estiguin sota revisió o resoltes pels tribunals espanyols, panells d’arbitratge o autoritats administratives, no seran considerades.

Per facilitar el processament, totes les reclamacions han d’incloure la informació següent:

• Dades personals del denunciant (nom complet i informació de contacte vàlida).
• Una descripció clara i concisa del problema.
• Documentació de justificació de quan sigui aplicable (com registres de transaccions, correspondència o captures de pantalla).
• Una declaració amb la solució desitjada pel denunciant

Es lliurarà un justificant de recepció d'aquí a cinc dies laborables. Aquest justificant inclourà un número de referència i una còpia de la presentació si la reclamació s’ha fet de manera electrònica.

La Unitat de Servei d’Atenció al Client realitza una revisió inicial de cada reclamació per verificar-ne si està completa i és admissible. En cas de necessitar alguna documentació addicional, es donarà al denunciant un termini de deu dies naturals per aportar la informació necessària, amb l’advertència clara que, en cas de no fer-ho, la reclamació es tancarà sense més processament.

Durant l’etapa d’admissibilitat, es revisaran a fons els documents pertinents per determinar si la reclamació entra dins de l’àmbit dels nostres serveis i compleix els criteris per a la seva tramitació. Es proporcionarà una resposta final en un termini màxim de trenta dies laborables des de la recepció de la reclamació completa. Si es necessita més temps de gestió, s’informarà al denunciant del nou termini de resposta, el qual no superarà els dos mesos des de la data de rebuda del justificant de recepció.

La decisió final abordarà de manera exhaustiva totes les qüestions plantejades, i inclourà una justificació clara del resultat i descriurà les mesures correctives sempre que sigui aplicable. Es mantindrà la coherència amb decisions similars anteriors, llevat que hi hagi una causa justificada de desviació. La comunicació es farà en l’idioma i format preferits pel denunciant.

Encara que la resolució de l’empresa és vinculant per a aquesta, això no limita el dret del denunciant a recórrer a altres vies legals.

Totes les reclamacions es registren de manera segura en un sistema electrònic dissenyat per mantenir la confidencialitat i complir amb la normativa de protecció de dades. Les reclamacions rebudes per correu postal es digitalitzen ràpidament i es gestionen amb el mateix nivell de cura. Els registres es conserven durant el temps legalment requerit i romanen accessibles a efectes d’auditoria i supervisió.

Les reclamacions es revisen regularment per identificar tendències, incidències recurrents i oportunitats de millora de processos i serveis. L’òrgan de direcció supervisa el marc de gestió de reclamacions, assegurant-ne l’eficàcia i implementant els ajustos necessaris per mantenir el compliment normatiu i uns estàndards elevats de servei i responsabilitat.

Si un denunciant no està satisfet amb la resposta proporcionada, pot escalar el cas a la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) o recórrer a altres vies legals alternatives.